Supportcentrum Handleiding

Dec 06, 2022

729

Welkom in ons Supportcentrum. In deze handleiding leest u alles wat u moeten weten over onze Knowledge Base en het aan maken van tickets.

🔒 Ga verantwoord om met de inloggegevens van het ticketsysteem en geef deze nooit door aan collega's. Uw account geeft namelijk mogelijk toegang tot privacy gevoelige informatie. Als een collega toegang nodig heeft tot het ticketsysteem, dan kunt u voor deze collega een account aanvragen via een ticket.

Als u bent ingelogd

Zodra u bent ingelogd komt u in onze Knowledge Base uit. Hier vind u diverse artikelen die u kunnen helpen bij het oplossen van problemen en in veel gevallen uw vragen al beantwoorden. U kunt door de diverse artikelen heen bladeren of het zoekveld gebruiken om te zoeken naar een vraag of steekwoorden.

Knowledge Base artikelen

De artikelen zijn als volgt opgebouwd:

Titel, Auteur, datum laatste wijziging en het aantal weergaven.
In dit artikel. Hier vindt u een lijst met links waarmee u snel naar een bepaald onderdeel van het artikel kan.
Vooral in artikelen zoals hieronder weergegeven is dit erg handig. U hoeft dan bijvoorbeeld niet helemaal naar beneden te scrollen om te kunnen zien hoe u een app kunt verwijderen.
Bijlage.
Gerelateerde artikelen.
Artikel tekst.

Mocht het artikel dat u heeft geopend niet het juiste zijn, dan kunt het zoekveld bovenin gebruiken om verder te zoeken.

Tickets aanmaken

Let op ⚠: Voor Sales gerelateerde vragen verzoeken wij u om rechtstreeks contact op te nemen met onze Sales-afdeling via sales@emjee.nl. Kiest u er toch voor om een ticket aan te maken, dan zal het ticket automatisch worden doorgestuurd en het ticket worden gesloten. Onze support medewerkers kunnen deze tickets niet zien.

Tip 💡: Vaak zorgt het kleinste beetje extra informatie ervoor dat uw ticket sneller of soms zelfs direct afgehandeld kan worden. Zelfs als iets voor u heel vanzelfsprekend is, bijvoorbeeld de naam van een leerkracht, kan het voor ons net dat beetje extra informatie zijn dat wij missen.

Het aanmaken doet u door boven in het menu te klikken op "Ticket indienen". Vervolgens heeft u de keuze uit de volgende categorieën:

Emjee - Accountbeheer, deze gebruikt u wanneer u accounts wilt laten aanmaken, wijzigen of verwijderen. Ook voor het resetten van een wachtwoord gebruikt u deze optie. Tickets in deze categorie worden altijd beschouwd als privacygevoelig.
Emjee - Acer Garantie, deze optie kiest u voor het aanmelden van Acer hardware die bij ons is aangeschaft.
Emjee - Sales, voor vragen voor onze sales afdelen kunt u het beste contact opnemen met sales@emjee.nl. Wilt u toch een ticket aanmaken, gebruik dan deze optie.
Emjee - Support, deze optie kiest voor alle overige supportvragen.

Op basis van de gekozen categorie worden er eventuele extra vragen gesteld die nodig zijn voor het afhandelen van uw ticket.

Tickets beantwoorden

Tickets beantwoorden kan op 3 manieren:

De notificatie e-mail beantwoorden. Deze optie behoeft geen verder uitleg. Het enige wat belangrijk is, is dat u het Ticket ID (bijv. #SUP00000012) in het onderwerp laat staan.
Snel beantwoorden via het ticketoverzicht. Deze optie gebruikt u als u alleen maar een kort antwoord hoeft te typen of aanvulling wilt geven.
Vanuit het ticket. Door op het ticket te klikken opent het volledige ticket. U klikt vervolgens op Antwoord, waarna de editor opent.

Ticketstatussen

Een ticket kan diverse statussen hebben, hier onder vindt u een overzicht van alle statussen en wat ze betekenen.

Nieuw: deze status heeft een ticket dat net is aangemaakt
Heropend: deze status krijgt een ticket als u in een afgehandeld ticket reageert.
In afwachting: Uw ticket is intern doorgezet en in afwachting van verdere behandeling.
In behandeling: deze status krijgt een ticket als een medewerker is toegewezen aan uw ticket
Wacht op support: deze status krijgt een ticket als u hebt gereageerd op een vraag van een medewerker
In onderzoek: deze status krijgt een ticket wanneer het ticket meer tijd nodig heeft om opgelost te kunnen worden.
Wacht op klant: deze status krijgt een ticket als er actie van uw kant is vereist
Wacht op derde: deze status krijgt een ticket als er gewacht wordt op een derde partij, bijvoorbeeld een uitgever.
Project: deze status wordt gebruikt voor dit ticket die geen supporttickets zijn, maar voor tickets waar bijvoorbeeld een nieuwe SharePoint-, Intune-, Google- of Jamf School-omgeving wordt aangevraagd.
Buitendienst Inplannen: deze status krijgt een ticket wanneer het is doorgezet naar de Buitendienst. Zij zullen vervolgens een moment inplannen om op locatie te komen.
Buitendienst gepland: deze status krijgt een ticket op het moment dat een ticket door de Buitendienst is ingepland.
Support gepland: deze status krijgt een ticket als er op korte termijn geen actie vereist is, maar op een later moment wel.
Afgehandeld: deze status krijgt een ticket als een medewerker van mening is dat de door hem uitgevoerde actie de vraag beantwoord of het probleem oplost. Ook krijgt een ticket deze status wanneer u 3 weken lang niet hebt gereageerd op een vraag van een medewerker. Wanneer u dan alsnog reageert zal het ticket heropend worden.
Gesloten: Als een ticket 21 dagen lang niet is heropend wordt, wordt deze gesloten.