Om uw ticket zo snel mogelijk af te kunnen handelen is het belangrijk dat u ons zoveel mogelijk informatie geeft. Wij snappen dat het voor u soms lastig is om in te kunnen schatten wat voor ons belangrijk is om te weten. In dit artikel vindt u een aantal tips om u op weg te helpen.

 

LET OP! Geef NOOIT wachtwoorden en andere privacy gevoelige informatie door in het ticket als dit niet noodzakelijk is voor de afhandeling van een ticket!

 

Tip 1 - Wie, wat, waar en wanneer?

Probeer altijd een zo duidelijk mogelijke probleemomschrijving te geven. Wat hierbij kan helpen zijn de vragen "Wie?, Wat?, Waar? en Wanneer?". Benoem ook altijd alle andere informatie die relevant kan zijn. We zullen u twee voorbeelden geven, één van een ticket die niet direct in behandeling genomen kan worden en één die wel voldoende informatie bevat.

 

Zo moet het niet:

De computer van mijn collega start niet op. Kunnen jullie dit z.s.m. oplossen?

Dit soort tickets worden vaker aangemaakt dan u zou verwachten.

 

Hoe het wel moet:

Mijn collega Jan Jansen (Wie?) krijgt niet alle iconen op het bureaublad (Wat?) als hij inlogt (Wanneer?) op computer EMJA4640001 (Waar?). Op andere computers ziet hij de icoontjes wel gewoon (extra relevante informatie).

Met de informatie uit het tweede voorbeeld hebben we precies de juiste informatie om u verder te helpen met het ticket.

 

Tip 2 - Foutmeldingen altijd doorgeven

Krijgt u een foutmelding? Geef dan de exacte foutmelding door of maak er een schermafdruk of foto van. Geef ook door wanneer u de melding precies krijgt.

Het komt zeer vaak voor dat er een ticket wordt aangemaakt over "een foutmelding". Er bestaan echter zoveel verschillende foutmeldingen en foutcodes die in zoveel verschillende scenario's kunnen voorkomen, dat het voor ons vaak onmogelijk is om te achterhalen wat er precies fout gaat. Door de melding zo precies mogelijk door te geven kunnen wij u veel sneller helpen, soms zelfs zonder eerst mee te kijken.

 

Tip 3 - Vertel wat u al heeft gedaan.

Geef aan wat u of uw collega al heeft gedaan om het probleem om te lossen. Hiermee voorkomt u dat wij naar "de bekende weg" vragen, wat bij u voor irritatie kan zorgen.

 

Tip 4 - Meld alle storingen en problemen zo snel mogelijk

Voorkom frustraties bij u en uw collega's en meld problemen en verstoringen altijd zo snel mogelijk. Hoe klein het probleem soms ook is, als het lang genoeg speelt zorgt dit voor grote frustratie.

 

Tip 5 - Wat is belangrijk om door te geven?

Wat belangrijk is om door te geven is heel verschillend per melding. Het belangrijkste is dat u er rekening mee houdt dat wij waarschijnlijk niet weten wie de leerkracht van groep 4 is of op welke computer Juf Suzanne werkt. Verder zijn de volgende gegevens vrijwel altijd nodig:

 

• De computernaam van (minimaal 1) computer waar een probleem zich op voordoet.
• De volledige naam van een gebruiker die een storing of probleem ervaart
• Bij het aanvragen van nieuwe accounts is het voor ons van belang om de volledige naam en de functie van de nieuwe collega te weten.

 

Tip 6 - Het "perfecte" ticket

In het voorbeeld van Tip 1 hebben we laten zien wat wij minimaal moeten weten om een ticket direct in behandeling te kunnen nemen. We geven u graag ook nog even een voorbeeld van het "perfecte" ticket.

 

Bij het touchscreen aangesloten op computer EMJA4640001 (waar?) werkt de touch niet meer (wat?). Het maakt niet uit wie er inlogt op de computer, bij niemand werkt de touch (wie?). Het probleem doet zich al direct na het opstarten voor (wanneer?).

Ik heb de USB kabel al gecontroleerd en voor de zekerheid in een andere USB poort gedaan, maar dat heeft niet geholpen. Ook tijdens het opnieuw kalibreren werkt de touch niet. Het gaat om een touchscreen van het merk Ctouch. In de Kennis Bank kon ik geen artikelen vinden die mij verder konden helpen.